Política de cobranzas

• PREVENTIVA: La etapa preventiva son acciones generadas con anticipación a la fecha de vencimiento de los productos de crédito, con el propósito de recordar la fecha límite del próximo pago o vencimiento. Se podrá realizar por parte de BBVA Colombia o sus gestores externos especializados a través de llamadas telefónicas, mensajes SMS, IVR o envío de comunicaciones.
• ADMINISTRATIVA: En la etapa administrativa se indagan las razones que motivaron el no pago de las obligaciones, se brinda orientación y se definen compromisos de pago que permitan la normalización de las obligaciones. En este sentido a partir del primer día de mora, se podrán efectuar llamadas telefónicas, mensajes SMS, IVR, comunicaciones y/o visitas debidamente programadas.

Los acuerdos de pago son un mecanismo mediante el cual se materializa por escrito la voluntad de las partes, esto es la del cliente y la del Banco , a través de agentes internos o externos, con el fin de lograr la normalización de las obligaciones. Los acuerdos puedes realizarse con la finalidad de: (i) Cubrir la mora de las obligaciones vencidas, (ii) efectuar el pago del saldo total de las mismas.

Por regla general, los acuerdos de pago en el momento de pactarse, deben recoger el endeudamiento total del deudor y le serán computables para la obtención de posibles descuentos y/o paz y salvos, de todas aquellas obligaciones en las cuales sea deudor, avalista, codeudor o deudor solidario.

En todos los casos para que los acuerdos de pago surtan efecto, requieren de la autorización expresa del Banco impuesta sobre el documento escrito que lo formaliza. Solamente los gestores internos están facultados para aprobar en nombre del Banco los acuerdos y autorizar a la Red de Oficinas la recepción de pagos.

A través de esta alternativa de normalización el cliente y BBVA realizan modificaciones en las condiciones inicialmente pactadas sobre un crédito, respecto del plazo, tasa de interés, sistema de amortización, sin desmejoramiento de las  garantías.

Todo lo anterior en atención a las normas definidas en la Ley, por la Circular 026 de 2017 emanada por la Superintendencia Financiera de Colombia y demás normas que  las complementen o modifiquen, y que regulen esta clase de normalizaciones. BBVA Colombia ofrece estas alternativas bajo las siguientes opciones, sin limitarse a ellas:

• MODIFICADO O REESTRUCTURADO: el cual consiste en el desembolso de una nueva operación que consolida el capital de las obligaciones del deudor, registrándose como modificación o reestructuración del crédito, según condiciones de la circular 026 de 2017.
• REDIFERIDO: mecanismo a través del cual se lleva el capital de la tarjeta de crédito o cupo rotativo a un nuevo plazo, bajo el mismo contrato. 

• Cuota mensual fácil de cancelar acorde a su flujo de caja.
• No genera marca en centrales de riesgo.
• Una forma eficiente y rápida de normalizar su deuda.
• Le brinda la oportunidad de conservar su buen comportamiento crediticio.
• No cancela honorarios ni gastos de cobro.

• Bloqueo temporal de la tdc por el doble de los días vencidos (mínimo 2 meses).
• Incumplir con los pagos acordados le genera intereses, honorarios y gastos adicionales.
• Las políticas vigentes que estén definidas por la superintendencia financiera.

BBVA Colombia y sus gestores externos especializados emplearán individual o simultáneamente los siguientes medios para contacto y gestión de cobranza:

La gestión de cobro se realizará a los números de teléfono fijos y móviles, direcciones físicas y electrónicas, y demás datos suministrados por los clientes, quienes deberán mantenerlos actualizados.

La gestión de cobro también puede dirigirse a las personas que figuren como codeudores, avalistas, garantes, o deudores solidarios de las obligaciones. El Banco podrá realizar una gestión proactiva con el objetivo de informar la fecha y valor del próximo pago a clientes al día. Esta gestión puede ser realizada a través de llamadas telefónicas, cartas, emails, mensajes de texto o mensajes de voz, de la siguiente forma.

• Llamados telefónicos y contacto directo con el titular de los productos de crédito.
• Llamados telefónicos y contacto con terceros adultos, responsables o representantes, en ningún caso con personas no identificadas.
• Llamados telefónicos con mensaje a contestador automático.
• Visitas debidamente programadas.
• Comunicaciones escritas o electrónicas.
• Mensajería SMS y de voz.
• Mensajería y/o  Chatbots a través de WhatsApp.
• Respuesta de Voz Interactiva “IVR”

Todos los agentes de cobranza, internos o externos están obligados a desarrollar la gestión de cobro con profesionalismo, de forma respetuosa, informándole con claridad al cliente sobre el estado de sus obligaciones y orientándolo para la adecuada normalización de las mismas, en los siguientes horarios: 

El Banco los agentes de cobranza internos o externos procuran realizar la gestión de cobranza en horarios acordes con la actividad económica del cliente, por lo tanto y en el evento que el cliente no sea localizado en los horarios antes indicados, se intentará ubicarlo en horarios extraordinarios.

BBVA Colombia ha dispuesto de los siguientes canales de atención para los clientes que se encuentran en mora en el pago de sus obligaciones, se comuniquen con la entidad: 

• Línea BBVA.
  • Bogotá 401 0000
  • Barranquilla 350 3500
  • Bucaramanga 630 4000
  • Cali 889 2020
  • Medellín 493 8300
  • Otras Ciudades 01 8000 91 22 27.
• BBVA Net ingresando a: www.bbva.com.co
• Red 24B Cajeros Automáticos.
• Red de oficinas BBVA Colombia.
• Autoservicio en oficinas BBVA.
• Corresponsales No Bancarios.

El incumplimiento del deudor en el pago oportuno del crédito y/o en el valor definido para la correspondiente cuota, conduce al Banco a utilizar los medios legales a efectos de recaudar el pago y en desarrollo de esa labor se pueden generar cobros de gastos de cobranza.

Sin embargo la conducta irregular del deudor en el pago de sus obligaciones, por sí misma, no genera el cobro de los honorarios y gastos de cobranza, sino el despliegue de las acciones que el Banco se ve obligado a realizar, a través de sus gestores internos y/o externos.

Los gastos de cobranza ocasionados por la gestión de cobranza extrajudicial y/o judicial, son liquidados siempre sobre el valor de los recaudos efectivos y sobre el valor total del saldo vencido y cobrados en el momento de realizar el pago.

Los honorarios judiciales junto con las costas y gastos del proceso, están a cargo del deudor, según la labor ejecutada por el profesional en derecho, e inicia con la Presentación de la Demanda.

Cuando los productos de crédito se encuentren en gestión de cobranza, los gestores internos y/o externos designados para esta actividad, no pueden recibir directamente ni por interpuesta persona sumas de dinero en efectivo, cheque o en cualquier otro tipo de especie, por ningún concepto.

Los valores a cancelar deben ser entregados en las oficinas del Banco. El pago de los gastos por concepto de cobranza extrajudicial, se realizará en el mismo momento y será detallado en la consignación. Los pagos por concepto de la gestión judicial, deberán ser consignados en las cuentas de los abogados externos, autorizadas por el Banco para tal fin.

Los saldos o cuotas impagadas pueden ser cancelados mediante la domiciliación de las cuentas corrientes o de ahorros de los deudores, y/o mediante la ejecución de procesos automáticos diarios o periódicos. Los dineros serán abonados directamente a las obligaciones según la prioridad de imputación de pagos.

La imputación de pagos a las obligaciones objeto de cobro, se hará en el siguiente orden: gastos, intereses de mora, intereses corrientes y capitales. El concepto de gastos incluye los ocasionados por la cobranza extrajudicial, extrajudicial y/o judicial; comisiones, seguros, etc. Los gastos de cobranza a favor de agentes externos especializados una vez liquidados se podrán acreditar en la cuenta del agente gestor en el momento del pago.

En caso de que a la obligación no se le haya ejecutado la cláusula de aceleración de plazo, la imputación de pagos a los saldos de la obligación se hará comenzando por la primera cuota vencida.

El Banco, podrá en cualquier momento y sin autorización previa, vender a terceros en todo o en parte las obligaciones de crédito contratadas por una persona natural o jurídica, para ello se seguirá el siguiente protocolo: 

• El Banco informará al cliente por medio escrito, a la última dirección registrada en los aplicativos del Banco, la venta de sus obligaciones, la cesión de los derechos sobre sus créditos, la cesión del cobro judicial y/o extrajudicial, así como de los acuerdos de pagos suscritos con anterioridad a la fecha de la venta.
• El deudor dispondrá, directamente en la oficina gestora de sus obligaciones o en la línea BBVA, de Información sobre la venta de sus créditos, la fecha de perfeccionamiento de la misma y los datos de contacto del propietario de la cartera: nombre, dirección física, ciudad, dirección electrónica y números telefónicos.

El deudor podrá efectuar pagos a las obligaciones vendidas, únicamente en las cuentas de recaudo abiertas por el propietario de la cartera en el Banco o en la entidad financiera elegida por éste para tal fin.

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