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Política de cobranzas

Política de cobranzas

BBVA Colombia se encuentra comprometido con la atención de sus clientes, de este modo, con la finalidad de brindar soluciones a los clientes que presentan alguna dificultad de atender con oportunidad sus obligaciones, el Banco ha dispuesto de procesos y procedimientos que permitan conocer las situaciones presentadas, para poderles brindar soluciones personalizadas, que les permitan encontrarse al día con sus obligaciones en la entidad y tener una excelente relación comercial. 

Para la gestión de cobranza, BBVA Colombia ha dispuesto un gran equipo interno, que a su vez se apoya en un excelente personal externo altamente calificado, a través de Outsourcing, Contact Center, Casas Externas de Cobranza y Abogados Externos, quienes ejecutan sus labores con apego de lo dispuesto en la normatividad vigente y las políticas de calidad y servicio del Banco, garantizando la protección de los derechos de los consumidores financieros.

FUNDAMENTOS DE LA GESTIÓN DE COBRANZA

La gestión de cobranza realizada por BBVA Colombia es el conjunto de actividades desarrolladas por la entidad, con el fin de recuperar la cartera vencida o evitar el vencimiento de las obligaciones. Estas actividades pueden ser realizadas de forma directa por parte del personal interno de BBVA Colombia, o a través de gestores externos especializados en cobranza extrajudicial o judicial.

El buen manejo y comportamiento en el pago de las obligaciones financieras es fundamental para el mejoramiento de los servicios prestados, así como el crecimiento económico y comercial. BBVA se encuentra a disposición de sus clientes a través de los diversos canales que ha dispuesto para ello.

En aplicación a las mejores prácticas en la gestión de cobranza y siempre que no sea posible contactar al deudor en situación de mora, el Banco podrá contactar a las personas relacionadas por el deudor como “referencias personales” con el único fin de obtener información actualizada del deudor como teléfonos de contacto y  dirección de correo.

  • Ni los funcionarios del Banco, ni las Casas de Cobranza Externa están autorizados para suministrar a las personas contactadas, información sobre el estado de las obligaciones del deudor, ni ofrecer alternativas para el saneamiento de la información.
  • Si las personas contactadas “referencias personales” manifiestan en la llamada que no quieren ser llamadas nuevamente y que sus datos deben ser borrados, las Casas de Cobranza Externa o cualquier otro canal: i) Deberán suspender inmediatamente las llamas a estas personas y abstenerse de volver a contactarlos; ii) Informar al Banco a más tardar el día hábil siguiente sobre estos hechos, para que los datos de estrás personas sean eliminados de las bases de datos de cobranzas y demás bases de datos del Banco, salvo aquellos registros relacionados con productos activos de estas personas; iii) El Área de recuperaciones deberá llevar un control y registro de los datos eliminados, para la atención de eventuales quejas, el cual deberá estar a disipación de las Áreas de Calidad y SSJJ.
cobranzas

PRINCIPIOS EN LA GESTIÓN DE COBRANZA

El Banco y sus gestores externos especializados, incorporan dentro de cada una de las gestiones de cobranza los principios de respeto, cordialidad, transparencia, ética y confidencialidad, en este sentido, las dimensiones de estos principios son:

  • Para BBVA Colombia el cliente es lo primero y esto lo expresamos a través del respeto y cordialidad por el cliente en su trato, así mismo, estableciendo protocolos de contacto que desarrollen con calidad y actitud de servicio la relación entre el consumidor financiero y Banco.
  • BBVA Colombia y sus gestores externos especializados, dentro de las gestiones de recuperación de cartera se abstienen de abusar de la posición dominante contractual frente a los clientes.
  • BBVA Colombia ha establecido horarios adecuados para la realización de las actividades de cobranza, ya sea de forma interna o a través de gestores externos especializados, procurando realizar gestiones en horarios acordes con la actividad económica del cliente, información que es actualizada permanentemente.
  • La producción de soluciones y alternativas de normalización del estado de las obligaciones con BBVA Colombia, es un pilar fundamental de la entidad, lo que se desarrolla en el marco de personalización a las situaciones particulares de cada cliente, y acordes con el marco normativo aplicable en concreto, de acuerdo con la política de recuperación de cartera y atendiendo la gestión de los riesgos asociados.
  • Es un compromiso de BBVA Colombia la confidencialidad, reserva y custodia de la información personal y crediticia del cliente, por lo que ha dispuesto de recursos humanos y tecnológicos para que esta información se encuentre debidamente tratada por la entidad y los gestores externos especializados.
  • La presente Política es aplicable a las actividades de cobranza que ejerza BBVA Colombia y sus gestores externos especializados, de acuerdo con el marco normativo y las instrucciones que sobre la materia expedida la Superintendencia Financiera de Colombia.

Quienes Efectúan la Gestión de Cobranza

La gestión de cobranza y recuperación de cartera se efectuará a través de personal interno de BBVA Colombia o a través de personal externo como consecuencia de la contratación de gestores externos especializados. La gestión de cobranza judicial se efectuará a través de abogados internos, externos y/o casas externas de cobro. Los listados de los gestores externos especializados en cobranza podrán ser modificados sin previo aviso a los consumidores, sin embargo en la página web de la entidad www.bbva.com.co se mantendrá de forma actualizada el listado de los gestores.

Los gestores externos especializados en cobranza se encuentran autorizados por BBVA Colombia para realizar acuerdos de pago o negociaciones con los clientes, sin embargo, no están autorizados a recibir pago alguno, de parte del cliente ni de terceros; estos pagos deben efectuarse únicamente en los canales autorizados por el Banco.

personal interno

Datos de contacto de los grupos de gestión judicial y gestores externos especializados