Defensoría al consumidor financiero

• Dirección para correspondencia: Oficina Defensor del Consumidor Financiero Carrera 9 No. 72-21 piso 6 en Bogotá D.C.
• Horario de atención telefónica de Lunes a viernes a partir de las 8:30 a.m. hasta las 5:30 p.m, jornada continua.
• Correo electrónico: defensoria.bbvacolombia@bbva.com.co.
• Teléfono: 343 83 85 y Fax al 343 83 87 en Bogotá.
  

Las quejas o reclamos podrán ser remitidas directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero de marea física o a través del Correo electrónico: defensoria.bbvacolombia@bbva.com.co; también podrán ser presentadas en las sucursales del Banco en todo el país. En este último caso, las entidades vigiladas tienen la obligación de hacer el traslado de la queja o reclamo al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento.

En cumplimiento de la Circulad Externa 023/21 emitida por la Superintendencia Financiera de Colombia,  la queja o reclamo debe contener la siguiente información:

• Datos personales y de contacto: Nombre completo, número de documento, genero (sexo), teléfono, dirección física y electrónica de contacto, país, departamento, ciudad.
• Datos de caracterización del reclamante: Si es adulto mayor, si tiene alguna discapacidad (física, visual, auditiva, enanismo), mujer en estado de embarazo, pertenece a las FFMM, es pensionado, si pertenece a la comunidad LGBTIQ+
• La descripción cronológica de los hechos objeto de queja o reclamo, donde se indique el canal (página web del banco, página web externa, aplicación móvil, oficina, cajero automático etc) donde ocurrieron los hechos.
• La descripción concreta de las pretensiones, anexando los soportes que considere válidos para el caso concreto (opcional).

*Todos estos datos están protegidos por la política de seguridad y protección de datos del Banco BBVA.

• Una vez recibida la queja por el Defensor del Consumidor Financiero, éste decidirá si el asunto es de su competencia, decisión que será comunicada al consumidor financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes contados a partir del recibo de la solicitud.
• Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis necesita más información de parte de las entidades o del consumidor financiero, procederá a solicitar la información necesaria, que deberá ser aportada en un plazo que no excederá de ocho (8) días hábiles contados a partir del día siguiente a la solicitud de información.
• Una vez recibida la información solicitada, el Defensor decidirá sobre la admisión o no de la queja en un término máximo de tres (3) días hábiles.
• La queja se entenderá desistida si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud de información dentro del plazo mencionado en el numeral anterior. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero presente la queja nuevamente con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.
• Admitida la queja, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de la misma a la entidad vigilada, con el fin de que allegue la información y los argumentos que fundamentan su posición dentro de un término de ocho (8) días hábiles contados desde del día siguiente al recibo de la solicitud de información. Este término podrá ser ampliado a petición de la entidad vigilada, informando las razones en que se sustenta la prórroga y que será aprobada a juicio del Defensor del Consumidor Financiero.
• El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja en un término que no excederá los ocho (8) días hábiles.
• La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa y será comunicada al consumidor financiero y a la entidad el día hábil siguiente.

1. Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
2. Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
3. Aquellos que se deriven de la condición de accionista de las entidades.
4. Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
5. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
6. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
7. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
8. Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
9. Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
10. Las demás que defina el Gobierno Nacional.

• El procedimiento para la resolución de quejas y reclamos ante el Defensor del Consumidor Financiero no constituye requisito de procedibilidad para acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia o ejercer en cualquier momento las acciones jurisdiccionales que los consumidores financieros estimen pertinentes.
• En desarrollo de sus funciones el Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la Ley.
• La figura del Defensor del Consumidor Financiero y el procedimiento de quejas se encuentra reglamentado en la Ley 1328 de 2009, el Decreto 2555 de 2010 y el reglamento interno de las entidades.
• En cualquier etapa del procedimiento es posible solicitar la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador.
• El consumidor financiero y la entidad vigilada pueden solicitar la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador. En este evento, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor y se citará a audiencia de conciliación de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001. La decisión adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada.

En virtud de la ley 1328 de 2009, el Defensor del Consumidor Financiero puede actuar como conciliador entre el consumidor y la entidad vigilada.

La conciliación es un mecanismo de resolución de conflictos a través del cual el consumidor y la entidad gestionan por sí mismas la solución de sus diferencias, con la ayuda de un tercero neutral y calificado, en este caso el Defensor del Consumidor Financiero, quien, además de proponer fórmulas de arreglo, da fe de la decisión de acuerdo, la cual es obligatoria y definitiva para las partes que concilian.

¿Cómo acceder a la conciliación?

• Se puede acudir al DCF para que actúe como conciliador en cualquier etapa del trámite.
• Para hacerlo se debe presentar un escrito en el que se indique brevemente la situación y lo que se pretende, incluyendo datos personales del interesado y las pruebas de que disponga. Se debe indicar de manera explícita el deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. 
• En este evento, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor y se citará a audiencia de conciliación, la cual podrá ser física o virtual. 

¿Cuáles son los efectos de la conciliación?

• El acuerdo al que lleguen las partes en la conciliación tiene efectos de cosa juzgada, lo que significa que la controversia quedó resuelta y no puede acudirse a ninguna instancia judicial para que conozca de los mismos hechos.
• El acta de conciliación presta mérito ejecutivo, esto quiere decir que, si las partes incumplen lo acordado en dicho documento, se puede exigir el cumplimiento por la vía judicial, directamente mediante un proceso ejecutivo (porque la pretensión es indiscutible al estar contenida en tal documento).

IMPORTANTE 

Recuerde que en cualquier etapa del trámite podrá solicitar la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, dicha conciliación se podrá llevar a cabo de manera presencial o virtual y es gratuita.