• El procedimiento para la resolución de quejas y reclamos ante el Defensor del Consumidor Financiero no constituye requisito de procedibilidad para acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia o ejercer en cualquier momento las acciones jurisdiccionales que los consumidores financieros estimen pertinentes.
• En desarrollo de sus funciones el Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la Ley.
• La figura del Defensor del Consumidor Financiero y el procedimiento de quejas se encuentra reglamentado en la Ley 1328 de 2009, el Decreto 2555 de 2010 y el reglamento interno de las entidades.
• En cualquier etapa del procedimiento es posible solicitar la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador.
• El consumidor financiero y la entidad vigilada pueden solicitar la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador. En este evento, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor y se citará a audiencia de conciliación de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001. La decisión adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada.

 

En virtud de la ley 1328 de 2009, el consumidor y la entidad (BBVA) gestionan directamente la solución, con la mediación del Defensor del Consumidor Financiero.
La conciliación es un mecanismo de resolución de conflictos a través del cual el consumidor y la entidad gestionan por sí mismas la solución de sus diferencias, con la ayuda de un tercero neutral y calificado, en este caso el Defensor del Consumidor Financiero, quien, además de proponer fórmulas de arreglo, da fe del acuerdo alcanzado, el cual es obligatorio y definitivo para las partes que concilian.

• Se puede acudir al DCF para que actúe como conciliador en cualquier etapa del trámite.
• Para hacerlo se debe presentar un escrito en el que se indique brevemente la situación y lo que se pretende, incluyendo datos personales del interesado y las pruebas de que disponga. Se debe indicar de manera explícita el deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.
• En este evento, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor y se citará a audiencia de conciliación, la cual podrá ser física o virtual.

• El acuerdo al que lleguen las partes en la conciliación tiene efectos de cosa juzgada, lo que significa que la controversia quedó resuelta y no puede acudirse a ninguna instancia judicial para que conozca de los mismos hechos.
• El acta de conciliación presta mérito ejecutivo, esto quiere decir que, si las partes incumplen lo acordado en dicho documento, se puede exigir el cumplimiento por la vía judicial, directamente mediante un proceso ejecutivo (porque la pretensión es indiscutible al estar contenida en tal documento).

• Este mecanismo fomenta el diálogo directo y constructivo, evitando procesos judiciales largos y costosos. Además, fortalece la confianza en las relaciones entre las partes al propiciar soluciones justas y oportunas.

IMPORTANTE

Recuerda que en cualquier etapa del trámite podrás solicitar la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador. Este trámite es gratuito y se puede llevar a cabo de manera presencial o virtual.